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案例03

“山寨”機只能修理卻不退

案情：6月初，章先生到昆明某通訊商城花560元購買了一部手機，經常死機，與商家協商要求退貨，而商家以當時告知消費者所購手機為“山寨”機為由，只修理不退貨。因懷疑手機有質量問題，章先生將手機拿到云南省通信產品質量監督檢驗站進行檢驗，檢驗結果為不合格產品，且入網許可證是假冒的。章先生認為商家有欺詐行為，要求消協給予維權，雙倍賠償。

調查調解：昆明市消協與商家和通信管理局取得聯系了解到：通訊商城承諾此店無假貨，章先生才買的，結果買到不合格產品，要求雙倍賠償；賣手機的商家是剛開始創業的大學生，經商毫無經驗，手機是從網上進的貨。調查后，工商部門責令商家清查所有進貨的手機，對不合格的手機立即下架再不允許銷售；章先生也得到雙倍賠償1120元。

評析：此案對商家做出的退機并賠償的意見，是對剛涉入社會的大學生一個很好的警示，同時也是一次深刻的教訓。

案例04

托運貨物時 貴重物保價重要

案情：2010年2月3日下午，一位消費者向昆明市消費者協會度假區分會投訴，他在昆明某快運公司托運了9件貨物到建水，可收貨方只收到了7件貨物，丟失了兩件，是價值39400元的4臺投影儀。在與快運公司聯系后，快運公司通過各種渠道未能找回貨物，而投訴方因為丟失的貨物不能按期交工將會造成很大的損失。

調查調解：經調查，消協工作人員認為快遞公司應當承擔主要責任，投訴方沒有告知快遞公司托運貨物的重要性，且沒辦保險，也有一定責任。最終快運公司當場賠償投訴方18000元，若三個月內快運公司找到丟失的貨物，立即歸還給投訴方，投訴方接到貨物后返還賠償款。

評析：這起投訴凸顯快遞、快運行業投訴解決難點問題，快遞、快運行業屬于服務行業，一般情況下，快運公司與消費者的約定都是公司自己制訂的格式條款，加之消費者容易忽視條款的細節，一旦出現糾紛，維權舉證困難。