警示！創新服務手段更需“科學發展意識”

從記者的探尋來看，無疑鐵路部門在該網站的服務改革方面是做了很大的努力，取得了比較顯著的效果，但網上對此“新招”的各種質疑聲也“情不自禁”的此起彼伏也在提醒有關部門：創新服務手段不能降低服務標準。

記者調查發現，針對12306火車訂票網網民的質疑和意見主要集中在三個方面：一是這個涉及千萬人切身利益的網站，從建設到運行都是“內部操作”，公眾失去了參與和監督權；二是網站的技術落后、管理滯后；三是有關方面宏觀考慮不周，導致了新的“買票難”問題，而出現問題后應急措施不足。

針對此問題，記者走訪多位專家，他們表示，圍繞著12306火車訂票網的是非與爭議恰恰是告誡有關部門在創新服務手段時更需“科學發展意識”。

專家認為，比如農民工、老人等“網購難”問題，說明鐵路部門忽略了一個問題：網絡雖然普及速度非常快，但遠沒有達到人人擁有和人人掌握的地步，那些沒有電腦、不會操作電腦或習慣于窗口購票的人，一下子還難以接受和運用網絡購票，網絡購票對他們來說，十分陌生而不適應；而出現的網站“堵、慢、瞎”等問題，說明由于這些新型服務手段都是在短時間內推出的，如何操作實施，如何才能最大限度地發揮效用，鐵路部門不僅缺乏應對經驗，也沒有做好廣泛宣傳與操作技能推廣的工作，那么在實施過程中就自然會遇到各種各樣的問題。

據悉，鐵道部目前已啟動了新一代客票系統的規劃和設計。新一代客票系統將在既有客票系統的基礎之上，在服務方面，以旅客為中心，提供全方位的信息咨詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式、個性化的常旅客服務、快捷的進出站、全過程的服務支撐。

“從最初的400M帶寬，到現在已經發展到1.5G帶寬，12306網站根據需求正在不斷擴容、完善，盡最大努力滿足用戶需求。”李舒揚說。

來源：新華網 編輯：于姝楠