夫妻國慶游馬代 搭乘馬航誤行程

2012年國慶將至，陶勇、郭芳夫婦為圓多年以來馬爾代夫游的夢想，通過旅行社預(yù)定了馬爾代夫芙花芬島6天4晚的旅程，并計劃于9月27日搭乘馬航MH391航班從廈門途徑吉隆坡轉(zhuǎn)乘MH177航班于當(dāng)晚抵達(dá)馬爾代夫芙花芬島。

出行當(dāng)日，原定起飛時間是14:55，但在不到的2點時候，接到馬航地面通知，由于飛機(jī)機(jī)械故障原因，飛行計劃推遲，并且無法給出確切起飛時間。由于很多搭乘本次航班的旅客都是需途徑吉隆坡轉(zhuǎn)機(jī)的，轉(zhuǎn)機(jī)時間有限，若起飛時間拖延過久，將無疑會影響抵達(dá)馬爾代夫的行程。夫婦倆及其他同行的乘客積極的同馬航廈門站地面人員溝通，希望他們能夠提供食物、出具延誤證明并要求索賠，可是馬航人員采取拖延戰(zhàn)術(shù)遲遲不肯給出正面回答，只是一味的拖延并說馬上即可登機(jī)，這讓很多乘客無法接受并拒絕登機(jī)，機(jī)場登機(jī)口一度混亂。最后馬航被逼無奈才出具了飛機(jī)延誤證明并于晚上7點多將全部乘客趕上飛機(jī)，8點多乘客才吃上晚餐，且乘客隨后的轉(zhuǎn)機(jī)和旅行也一并受到了延誤的影響。

馬航處理事故態(tài)度含糊 侵犯乘客知情權(quán)和選擇權(quán)

陶勇、郭芳在與馬航地面人員溝通的過程中得知，當(dāng)日隨后便有一趟新加坡航班飛去吉隆坡，這就說明本有可以幫助更改航班的可能，但當(dāng)時馬航的工作人員并未及時的告知旅客，只是一味的含糊其辭，百般推諉，最后導(dǎo)致到旅客達(dá)馬代的行程比預(yù)定的時間晚了一天。由于馬爾代夫當(dāng)?shù)鼐频暾咭?guī)定，旅客預(yù)定酒店后由于未能入住不退房費(fèi)，且不能順延，故損失的不僅是一日旅程的費(fèi)用外加一晚的住宿費(fèi)用。在回國后與馬航負(fù)責(zé)人交涉索賠問題的過程也并不順利，先是外籍主管借故不出面，后在旅客強(qiáng)烈的要求下給出索賠方案（每人賠償100美金及廈門-亞洲（馬航有運(yùn)營航點）往返經(jīng)濟(jì)艙5折優(yōu)惠機(jī)票一張作為補(bǔ)償）并未得到大家的認(rèn)可。

飛機(jī)機(jī)械故障原因非不可抗力，是航空公司的責(zé)任，雖然保證乘客安全是第一位的，但是馬航完全沒有做到在確定飛機(jī)不能按時起飛的第一時間給予所有乘客知情權(quán)、選擇權(quán)、索賠權(quán)。正常情況下，航班無法按時起飛，航空公司應(yīng)該做到一個善意提醒義務(wù)，告知旅客可行的方案以及相應(yīng)的風(fēng)險。比如，告知乘客可以改簽別家航空公司的某個班次，但也必須清楚告知乘客在航班延誤的情況下，他有可能變成候補(bǔ)。但這應(yīng)當(dāng)由旅客來決定，消費(fèi)者可以選擇退票，也可以選擇其他航班。航空公司應(yīng)該按照方便旅客的原則，給旅客安排延誤后時間最近的航班。但是馬航在事發(fā)第一時間完全沒有向旅客告知這些，嚴(yán)重踐踏了旅客的知情權(quán)和選擇權(quán)，馬航是在權(quán)衡自身利益后，為了減少損失成本而侵犯了旅客的合法權(quán)益。