每位來到東航云南有限公司地面服務(wù)部國內(nèi)值機(jī)柜臺旅客，都能感受到值機(jī)員清脆的問候和甜甜的微笑。其實，值機(jī)員們每一次甜美優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后，經(jīng)過了一次又一次刻苦的訓(xùn)練而來。如今，歷經(jīng)2年6期“微笑工作坊”洗禮，國內(nèi)值機(jī)“微笑服務(wù)”已成為長水機(jī)場一張亮麗的名片。

找良方，樹“會心微笑”服務(wù)品牌

2011年，公司進(jìn)入快速發(fā)展時期，旅客日均出港量增至10000人次以上，航班高峰時段，每一名值機(jī)員需連續(xù)工作6小時以上，時間一長每次微笑成了“機(jī)械化”動作。“如何改變員工微笑僵化這一‘藥方’呢？”地服部管理者苦苦思考，尋找這一亟待解決的“良方”。

在部黨委指導(dǎo)下，國內(nèi)值機(jī)室率先找到了開啟這一問題 “鑰匙”—— “咬筷子”。同年6月，國內(nèi)值機(jī)“微笑工作坊”之“咬筷子”訓(xùn)練法則正式舉辦。 把一根筷子橫咬住，發(fā)出“1”的聲音，持續(xù)練習(xí)了近四個小時，雖然臉頰發(fā)酸，口水也會不自覺的從嘴角兩側(cè)流出，經(jīng)過一番“折騰”，大家驚奇的發(fā)現(xiàn)，微笑時就能有意識露出上下6到8顆牙來，這正是我們微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

然而，練就出來的微笑時間一長，還是會出現(xiàn)僵硬或是“機(jī)械化”，“會心微笑”并不能完全靠“咬筷子”咬出來。“一開始我們就注意到這點，在完善系統(tǒng)、規(guī)范的微笑服務(wù)培訓(xùn)體系過程中，建立起一整套員工關(guān)愛和激勵機(jī)制……國內(nèi)值機(jī)室經(jīng)理黃燕暉說道。

為此，國內(nèi)值機(jī)室在舉辦“微笑工作坊”同時，注入了“以人為本、關(guān)愛員工”的元素，黨員領(lǐng)導(dǎo)干部與員工一對一結(jié)對解壓和幫扶，讓工作生活上的一些煩惱和不悅迅速得到轉(zhuǎn)移和化解，生活上開展送病號飯，從而營造良好的工作環(huán)境和融洽的生活氛圍 ，充分調(diào)動會心微笑從“心”開始的積極性。

與此同時，科室領(lǐng)導(dǎo)以身作則，每天用甜美的微笑面對每一名員工，讓微笑為員工增加信心和力量，自上而下真誠的微笑從領(lǐng)導(dǎo)到員工再到旅客來回傳遞。“每天自己會心的微笑，心情輕松和愉悅了很多，看到所有的人臉上流淌出來甜美的、會心的微笑，這也正是我們開展此項活動的真諦……”副經(jīng)理王亞琴會心微笑說道。