中國日?qǐng)?bào)網(wǎng)站中國在線消息：尼爾森新近出爐的個(gè)人金融綜合報(bào)告顯示，接近六成中國高收入人群將“便捷易達(dá)的服務(wù)”（56%）列為選擇銀行的首要標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者飽受“排隊(duì)難”困擾的現(xiàn)象說明，基礎(chǔ)性服務(wù)仍然是阻礙銀行客戶滿意度提升的瓶頸問題。
根據(jù)尼爾森個(gè)人金融綜合報(bào)告的研究結(jié)果，在選擇銀行時(shí)，中國高收入人群優(yōu)先考慮的是銀行服務(wù)的實(shí)用性 ，而非銀行產(chǎn)品的多樣化以及銀行品牌形象。選擇“高品質(zhì)的客戶服務(wù)”和“綜合性產(chǎn)品和服務(wù)”的高收入人群人數(shù)比例高達(dá)百分之十七和百分之十二，其后分別為“銀行的品牌聲譽(yù)”（7%）和“服務(wù)速度”（5%）。
尼爾森公司金融行業(yè)研究總監(jiān)禤超華(Alvin Huen)評(píng)論說：“各銀行在使用不同的市場(chǎng)策略以吸引和維持高端個(gè)人客戶群，卻忽略了最重要的基礎(chǔ)性工作——客戶體驗(yàn)。盡管銀行業(yè)已出臺(tái)多項(xiàng)舉措，大力整治‘排隊(duì)’現(xiàn)象，這一服務(wù)頑癥仍然是影響客戶去留的首要問題。如果銀行柜臺(tái)服務(wù)的效率不能提高，客戶流失在所難免?！?/p>
尼爾森公司金融行業(yè)研究總監(jiān)禤超華認(rèn)為“對(duì)于那些想要吸引高收入人群的銀行來說，理解目標(biāo)客戶的行為和需求是至關(guān)重要的。為解決銀行排隊(duì)問題，在人流較為密集的重點(diǎn)區(qū)域提高ATM機(jī)和銀行網(wǎng)點(diǎn)分布是十分重要的。同時(shí)，銀行需要制定整合的渠道戰(zhàn)略和經(jīng)營舉措，大力推廣電話銀行、網(wǎng)上銀行等自助服務(wù)，提供更具人性化的系統(tǒng)服務(wù)，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的分流和工作人員指導(dǎo)能力。以滿足國內(nèi)高端客戶對(duì)于業(yè)務(wù)辦理優(yōu)先權(quán)基本訴求的滿足。”
尼爾森個(gè)人金融綜合報(bào)告創(chuàng)立于2002年，是中國境內(nèi)首份個(gè)人金融情況調(diào)查，深入洞察多變的金融市場(chǎng)，精確監(jiān)測(cè)中國消費(fèi)者的使用行為和態(tài)度。本年度，尼爾森首次推出針對(duì)高收入人群的年度金融綜合報(bào)告，覆蓋上海、北京、廣州、深圳、成都和杭州六個(gè)主要城市，樣本量為1,200人。
尼爾森研究發(fā)現(xiàn)，即使在考慮最經(jīng)常使用的銀行標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，“便捷”至關(guān)重要。四成高收入人群將“信用卡帳戶銀行”列為選擇最經(jīng)常使用的銀行的首要標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者在挑選最常使用的銀行時(shí)，能夠影響他們決定的因素主要包括網(wǎng)上銀行的便捷性（36%），是否是工資帳戶（28%），銀行網(wǎng)點(diǎn)是否密集（26%），ATM機(jī)分布是否廣泛（26%），以及銀行服務(wù)是否高效、迅速（26%）。
“尼爾森研究結(jié)果顯示，超過八成的高收入人群使用網(wǎng)上銀行服務(wù)。網(wǎng)上支付的高普及率表明這部分客戶對(duì)于高速、便捷服務(wù)的需求?！?尼爾森公司金融行業(yè)研究總監(jiān)禤超華評(píng)論說：“在提高傳統(tǒng)零售銀行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，銀行業(yè)同仁也需要抓緊創(chuàng)新機(jī)遇，重視打造更多的便利性渠道，為客戶提供更加方便快捷的服務(wù)。另外，推廣網(wǎng)銀等便捷性高的服務(wù)可以避免大量的投入在網(wǎng)點(diǎn)打造上，通過更加合理的妥善的資源分配獲得更高的效應(yīng)?！?/p>
禤超華先生進(jìn)一步指出：“當(dāng)前經(jīng)濟(jì)壞境復(fù)雜多變，對(duì)消費(fèi)者選擇銀行產(chǎn)品產(chǎn)生了一定的影響。吸引和保留高收入個(gè)人用戶，對(duì)銀行業(yè)來說，就是要以目標(biāo)客戶的需求為導(dǎo)向，發(fā)展以客戶為中心的服務(wù)理念，提供多元化、便捷化的服務(wù)，以滿足當(dāng)前快節(jié)奏的生活方式。了解和把握這種需求，是銀行發(fā)展交叉銷售策略和差異化服務(wù)的重點(diǎn)所在?！?/p>
編輯：關(guān)曉萌 來源：《中國日?qǐng)?bào)》記者胡園園
